某星級酒店ISO9000客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書

文件名稱：客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號(hào)：

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一、 宗旨
　　在保障飯店利益的前提下，客務(wù)服務(wù)經(jīng)理在處理各種投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜、耐心、微笑， 采取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給客人留下美好的印象，處理不當(dāng)則會(huì)令飯店蒙受損失。 

二、 內(nèi)容 
2.1   處理客人口頭投訴。
2.1.1         對待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表飯店向客人表示歉意與感謝。
2.1.2      注意傾聽客人投訴的具體（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等），并及時(shí)填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動(dòng)，要有技巧性的將客人請到合適的地方進(jìn)行交談。
2.1.3      在聽取客人的意見時(shí)，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示 理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。
2.1.4      在聽取客人投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表飯店承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再作出判斷。
2.1.5      與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，或隨客人到出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知客人并征求客人的同 意。
2.1.6  　在處理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心。
2.1.7      恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。
2.1.8      對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向客人提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。
2.1.9      將客人的投訴意見及 時(shí)通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的解決。
2.1.10   代表飯店管理當(dāng)局采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送鮮花、果籃 、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到飯店的誠意，變不滿意為滿意。

2.1.11    對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但應(yīng)注意態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。
2.1.12  將客人的投訴及處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在LOG BOOK中，供總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)審閱，并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。
2.1.13     將客人投訴記錄表附聯(lián)發(fā)送至相關(guān)部門并將有關(guān)信息錄入客史檔案，以便客人下次入住時(shí)提醒員工注意，避免再次投訴。
2.1.14    將客人投訴記錄表正本抄送至總經(jīng)理辦公室。
2.1.15    將客人投訴記錄表附聯(lián)按規(guī)定存檔在客務(wù)服務(wù)部客人投訴記錄夾內(nèi)備查 。 

2.2   處理客人書面投訴。
2.2.1    認(rèn)真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。
2.2.2    查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。
2.2.3    約見被投訴服務(wù)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，了解事情具體情況。
2.2.4     如客人尚未離店，應(yīng)盡快與客人聯(lián)系，按2.1妥善處理客人投訴。
2.2.5    若客人已離店，則應(yīng)代 表飯店給客人寫一份致歉信，在得到房務(wù)總監(jiān)的許可后再通過傳真、郵寄或E-mail及時(shí)發(fā)送至客人手中。
2.2.6    填寫客人投訴記錄表并將附聯(lián)發(fā)送到相關(guān)部門。
2.2.7     將客人投訴記錄表正本、客人投訴信件及飯店致歉信抄送至總經(jīng)理辦公室。
2.2.8    將客人投訴記 錄表附聯(lián)、客人投訴信件復(fù)本及飯店致歉信復(fù)本按規(guī)定存檔在客務(wù)服務(wù)部記錄夾內(nèi)備查。