ISO給物業(yè)管理帶來的價值

　　物業(yè)管理作為一個新興的服務性行業(yè)，脫胎于計劃經 濟體制下的房管管理，是我國房地產業(yè)在市場經濟體制下迅速發(fā)展的產物，它由20世紀80年代末90年代初伴隨著房地產發(fā)展起來，并 逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化。目前不少物業(yè)管理公司仍未建立一套系統(tǒng)完善的質量標準體系，其管理行為不規(guī)范、服務質量差 、業(yè)主意見大，以致物業(yè)管理成為市民投訴熱點。

　　ISO是國際標準化組織的簡稱，ISO9000族標準是國際標準化組織發(fā)布的一系列質量管理和質量保證系統(tǒng)，以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質量體系，籍此履行對品質的承諾和滿足顧客的需要。

　　一些人認為 ，只有生產有形產品的企業(yè)才應推行ISO9000質量標準，而物業(yè)管理并不生產有形產品，因而無須開展ISO9000質量認證。其實，物業(yè) 管理也生產產品，它生產的是一種無形的產品服務。作為物業(yè)管理的主體管理公司，只有不斷完善服務和管理運作體系，提高服務質量和管理水平，才可能在激烈的市場競爭中生存。

　　物業(yè)管理公司導入ISO9000國際質量標準體系，對于提高 物業(yè)管理公司的素質和聲譽，保證管理標準達到較高水準，具有重大意義。

　　第一、推行ISO9000質量標準可 以幫助物業(yè)管理公司建立一套健全、規(guī)范、系統(tǒng)、科學服務程序和管理制度。

　　通過有效實施ISO9000質量標準，可以建 立一個系統(tǒng)化、文件化的管理體系，它使物業(yè)的接管，服務體系的設定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范，它把企業(yè)的各類工作程 序作業(yè)（操作）方法等均以書面的形式確定下來，使每項工作怎么做都規(guī)定得具體明確，從而使企業(yè)成為一個“鐵打的營盤 ”。

　　第二、推行 ISO9000質量標準，可優(yōu)化公司結構，簡明公司程序，降低管理成本，提高工作效率。

　　ISO9000質量體系針對企業(yè)制定的目標，識別、理解一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高企業(yè)的有效性和效率。合理的體系還可以減少管理公司的內耗，降低成本。

　　第三、推行ISO9000質量標準，可以強 化員工服務意識和質量保證能力，從而為業(yè)主提供穩(wěn)定而高質的服務。

　　ISO9000族2000版標準中“八項原則 ”中第一條是“以顧客為中心”，以顧客的需求和評價為“輸入”和“輸出”，對過程進行控 制。所以ISO9000標準建立的管理體系必然能夠體現(xiàn)出“顧客是上帝”，為顧客提供穩(wěn)定而高質的服務。

　　第四、推行ISO9000質量標準，可以改變服務質量管理，減少不合格服務，從而使物業(yè)管理由人治轉向法治，由被動轉向主 動，由自發(fā)的分散的管理轉為自覺的系統(tǒng)的科學化管理。

　　任何企業(yè)首先關心的是其產品服務質量，一個組織所建立和實施的質量管理體系應能證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律和法規(guī)要求的產品服務。

　　ISO9000族標準的基本 思想就是確保影響產品／服務質量的技術管理和人（包括物質資源）的因素處于受控狀態(tài)，所有的控制應針對減少，消除不合格，尤 其是預防不合格，從而使顧客滿意。

　　第五、推行ISO9000質量標準可成為物業(yè)管理公司持續(xù)改善的推動力， 促進物業(yè)管理水平的不斷提高，持續(xù)發(fā)展。

　　持續(xù)改進是一個企業(yè)永恒的目標，實施ISO9000質量標準，通過管理評審、 內／外部審核以及糾正預防措施，可以持續(xù)地改進質量體系的有效性，使企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。

　　此外，推行 ISO9000質量標準還可以為管理公司實施全面質量管理打下良好基礎，為公司參評優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）打下堅實基礎，從而促進公司 的發(fā)展水平上檔次。